Von Robert J. Tamasy
Können Sie sich noch an die Zeiten erinnern, als der «Kundendienst» ein Zeichen für ein gut geführtes Geschäft war? Händler wie J. C. Penney und Sam Walton wussten, wie wichtig ihre Kunden für ihr Geschäft waren, und setzten alles daran, bestmöglich für deren Bedürfnisse zu sorgen. Diese Philosophie scheint im 21. Jahrhundert irgendwie verloren gegangen zu sein.
Es gab eine Zeit, als Verkäufer lästig werden konnten und ihren potentiellen Käufern nicht von der Seite wichen, aber heutzutage muss man sich schon auf die Suche begeben, wenn man einen Verkäufer benötigt. Selbst wenn man etwas kaufen möchte, muss man häufig durch den ganzen Laden stapfen, um zum Bezahlen eine Kasse zu finden, die auch besetzt ist.
Vor einigen Wochen kaufte ich eine teure Glühbirne, um eine ausgebrannte zu ersetzen. Letzte Woche ist auch diese Ersatzbirne ausgebrannt. So ging ich zu dem Geschäft zurück, das lauter Markennamen führt, und tauschte sie gegen eine andere um. Als ich jedoch wieder zu Hause war, öffnete ich die versiegelte Verpackung und fand heraus, dass die neue Glühbirne an drei Stellen gesprungen war.
Ich ging also wieder zum landesweit bekannten Geschäft zurück und kaufte eine andere Glühbirne, die nicht gesprungen war. Aber auch diese funktionierte nicht. Vom Geräusch zu urteilen, das entstand, wenn man sie leicht schüttelte, war innen drin etwas zerbrochen. Ich musste mich dreimal in das Geschäft begeben, bis ich endlich eine funktionierende Glühbirne erhielt.
Dann kam die Zeitung nicht, die ich abonniert habe, und die jeden Morgen mit der Post geliefert wird. Ich rief die Abonnentenverwaltung an, hörte mir das obligatorische «ich entschuldige mich» und «es tut mir leid» an und bekam zugesichert, dass die Zeitung bis 15 Uhr geliefert werden würde. Sie kam nie!
Wir lesen häufig von den Nöten der Händler, die sich auf sinkende Verkaufszahlen berufen und oft dem Internethandel die Schuld geben. Ist das ein Wunder, wenn Einzelhandelsgeschäfte ihren Kundenservice auf praktisch nichts reduziert haben, während wir im Internet so viel personalisierte Aufmerksamkeit erhalten?
Penney und Walton gründeten ihre Geschäfte auf echtem Interesse und Fürsorge gegenüber ihren Kunden, sie stellten sicher, dass diese sich wertgeschätzt und bedeutend fühlten. Sie waren Männer des Glaubens, motiviert von Bibelstellen wie «So wie ihr von den Menschen behandelt werden möchtet, so behandelt sie auch.» (Matthäus 7, 12) oder «Weder Eigennutz noch Streben nach Ehre sollen euer Handeln bestimmen. Im Gegenteil, seid bescheiden, und achtet den anderen mehr als euch selbst. Denkt nicht an euren eigenen Vorteil, sondern habt das Wohl der anderen im Auge.» (Philipper 2, 3-4).
Die heutige Geschäftswelt verzichtet auf die Grundlage einer biblischen Weltsicht und wählt den Ansatz des schnellen Profits. Die Kunden fühlen sich eher wie Vieh behandelt anstatt wie Schlüsselfaktoren für das Überleben in einem knallharten Wettbewerb.
Gott hat das beste Exempel statuiert. Er machte sich eine Haltung des «Kundendienstes» zu eigen, als Er die rebellierende Menschheit mit sich selbst zu versöhnen suchte. In Römer 5, 8 heisst es, «Gott aber hat uns seine grosse Liebe gerade dadurch bewiesen, dass Christus für uns starb, als wir noch Sünder waren.» Und Jesus verkündete in Markus 10, 45, «Auch der Menschensohn ist nicht gekommen, um sich bedienen zu lassen. Er kam, um zu dienen, und sein Leben hinzugeben, damit viele Menschen aus der Gewalt des Bösen befreit werden.»
Wenn das nicht der ultimative Kundendienst ist !
Datum: 12.08.2013
